Un audit de processus, ce n’est pas une liste de recommandations. C’est la photo complète de la façon dont ton entreprise travaille aujourd’hui. Autrement dit, les trajets, les outils, les données, les attentes. La photo d’abord, les décisions ensuite.

La semaine dernière, on a passé une heure et demie avec un partenaire à redéfinir ce que devrait être notre propre audit. Et sa remarque nous a piqués : « Un diagnostic avec trois conseils, tout le monde en fait. Ce qui manque, c’est le jumeau complet de l’entreprise. »

Audit de processus : pourquoi le diagnostic classique ne suffit pas

L’audit de processus classique se termine par un rapport de recommandations. Mais le problème, c’est que ces recommandations reposent sur ce que le patron a raconté, pas sur ce qui se passe vraiment.

En effet, un patron décrit son entreprise telle qu’il la pense. Pourtant, entre la demande d’un client et son paiement, une dizaine de petits gestes existent que personne ne raconte, parce que personne ne les voit. Par exemple, la re-saisie d’une adresse, puis le courriel transféré à la bonne personne, ou encore la relance faite de mémoire.

D’ailleurs, ce constat n’est pas nouveau. Dans un article de la Harvard Business Review, Michael Hammer expliquait déjà que les entreprises échouent à améliorer leurs processus faute d’une évaluation structurée de leur état réel. Donc la photo vient avant le conseil.

Ce que la photo complète d’un audit de processus contient

Un audit de processus complet capture quatre couches. Sinon, la photo est floue.

  • Les trajets : le chemin réel d’une demande, d’une commande ou d’une plainte, étape par étape.
  • Les outils : chaque logiciel, chaque tableau, chaque boîte courriel qui intervient dans ces trajets.
  • Les données : ce qui est saisi, où, combien de fois, et par qui.
  • Les attentes : le temps qui s’écoule entre deux étapes, celui que personne ne mesure.

Ensuite seulement, on comprend comment l’entreprise crée sa valeur. Dès lors, les décisions deviennent évidentes : ce qu’on automatise, ce qu’on délègue, ce qu’on supprime. Parfois même quel poste devrait changer de forme.

Audit de processus : la méthode en cinq étapes pour une PME

Un audit de processus dans une PME de moins de vingt personnes tient en cinq étapes. Toutefois, aucune ne demande de logiciel spécial.

D’abord, choisis un seul trajet. Le plus fréquent, ou celui qui te fait le plus râler. Par exemple, « une demande de soumission arrive ». Ensuite, prends une vraie demande, la dernière reçue, et suis-la jusqu’au paiement. Surtout pas une demande imaginaire : une vraie, avec ses accrocs.

Loupe tenue au-dessus d'une rangée d'engrenages en laiton dont un est désaligné, image de l'audit de processus

Puis, note chaque geste : qui fait quoi, dans quel outil, et combien de temps passe avant l’étape suivante. Après cela, marque en rouge chaque re-saisie et chaque attente de plus d’une journée. Enfin, refais l’exercice sur un deuxième trajet la semaine suivante.

Au bout de trois trajets, tu as une carte. Certes, elle ressemble à un mur couvert de fils rouges. C’est normal, et c’est précisément ce qui manquait.

Ce qu’on découvre presque toujours

Un audit de processus révèle rarement un gros problème. En revanche, il révèle vingt petits, qui s’additionnent.

Le premier, presque toujours, c’est la re-saisie. La même information tapée dans trois outils différents, parce que rien ne les relie. On avait déjà décrit ce meuble mal monté dans notre article sur connecter ses outils.

Ensuite, le deuxième, c’est le savoir dans une seule tête. Une étape que seule une personne sait faire, sans trace écrite. Donc le jour où elle est absente, le trajet s’arrête. C’est pourquoi la photo sert aussi de base pour documenter ses processus.

Enfin, le troisième, c’est l’attente invisible. Une demande qui reste deux jours dans une boîte courriel avant d’être lue. Personne ne la voit, puisqu’aucun compteur ne tourne dessus. Pourtant, c’est souvent là que le client part.

Pourquoi on refait l’audit après chaque changement

Un audit de processus n’est pas un document qu’on range. C’est plutôt une photo qu’on reprend après chaque changement, afin de comparer.

Par exemple, chez un client, on a automatisé une étape en pensant régler le trajet. Puis, à la photo suivante, on a vu que le problème s’était simplement déplacé d’une étape. Sans la comparaison, personne ne l’aurait remarqué avant des mois.

Ainsi, l’audit devient une bibliothèque. Ainsi, chaque version montre ce qui a changé, ce qui a marché, et ce qui reste à faire. C’est ce qui permet de grandir sans reconstruire à chaque fois.

Pose-toi cette question avant de changer quoi que ce soit

Peux-tu décrire, étape par étape et outil par outil, ce qui se passe entre une demande client et son paiement ? Si tu hésites à une seule étape, alors ton audit de processus commence là.

Et si tu veux qu’on prenne la photo avec toi, écris-nous.

C’est quoi un audit de processus ?

Un audit de processus, c’est la photo complète de la façon dont ton entreprise travaille : les trajets qu’une demande parcourt, les outils utilisés à chaque étape, les données qui circulent, et le temps perdu entre deux étapes. La photo vient avant les recommandations.

Combien de temps prend un audit de processus dans une PME ?

Pour une entreprise de moins de vingt personnes, compte une à deux semaines en suivant de vraies demandes, pas en remplissant un questionnaire. La plupart du temps passe à observer, pas à écrire.

Faut-il un consultant pour faire un audit de processus ?

Pas pour la première photo. Suis toi-même une demande de bout en bout et note chaque outil, chaque personne et chaque attente. Un regard extérieur devient utile ensuite, pour décider quoi changer sans te tromper de priorité.

Terry Vilver, cofondateur de Meriaky

À propos de l’auteur

Terry Vilver · Cofondateur de Meriaky

Ingénieur en informatique, 5 ans d’expérience entre EDF (l’équivalent français d’Hydro-Québec) et Meriaky. Chez EDF, il a mis en place un système de tickets qui assigne automatiquement les dossiers clients aux bons opérateurs. Depuis 2 ans chez Meriaky, il aide les patrons de PME à se libérer de leurs tâches répétitives : le suivi client tourne automatiquement, ils gagnent du temps et de l’argent.

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